唯實(shí)數(shù)碼-服務(wù)至上(圖)-客服工單系統(tǒng)-工單系統(tǒng)
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工單系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)能讓多個(gè)客戶服務(wù)職員協(xié)同合作處理客戶支持請(qǐng)求工單的系統(tǒng)，因此是否的進(jìn)行處理和管理成為判斷一個(gè)工單系統(tǒng)好壞的關(guān)鍵。在工單系統(tǒng)內(nèi)需要對(duì)不同角色的人員進(jìn)行分類，通常采用組和部門(mén)（組織）的方式進(jìn)行分類區(qū)分，以便通過(guò)業(yè)務(wù)流程體系來(lái)進(jìn)行自動(dòng)分配任務(wù)。例如可以將處理技術(shù)的客戶服務(wù)職員全部歸屬到一個(gè)叫做技術(shù)組的客服組中，然后通過(guò)業(yè)務(wù)流程體系功能將來(lái)源為技術(shù)的支持請(qǐng)求全部讓該組的人進(jìn)行受理。
可以將處理技術(shù)的客戶服務(wù)職員全部歸屬到一個(gè)叫做技術(shù)組的客服組中，然后通過(guò)業(yè)務(wù)流程體系功能將來(lái)源為技術(shù)的支持請(qǐng)求全部讓該組的人進(jìn)行受理。也可以讓專職人員專門(mén)負(fù)責(zé)某個(gè)部門(mén)或某個(gè)組織的請(qǐng)求事務(wù)處理，解決。協(xié)同操作不僅事務(wù)的分配，還在于事務(wù)的調(diào)度和轉(zhuǎn)發(fā)，例如一個(gè)客戶服務(wù)職員可能在處理中能力不足，需要有更多經(jīng)驗(yàn)的管理人員來(lái)協(xié)同處理，所以他應(yīng)該可以將工單分配給另一個(gè)人員進(jìn)行處理。
為了確保每一個(gè)工單都會(huì)被處理，我們對(duì)于工單有嚴(yán)密的分配制度。當(dāng)一個(gè)工單提交上來(lái)時(shí)，該工單的狀態(tài)為“新”，之后，系統(tǒng)會(huì)嚴(yán)格按照分配制度對(duì)提交的工單進(jìn)行分配。當(dāng)工單分配成功，客服人員就會(huì)處理該工單，并將解決方案發(fā)送給提交者。提交者通過(guò)郵件的形式接收到對(duì)于該工單的詳細(xì)回復(fù)。另外，提交者如果不滿意該工單的回復(fù)，還能通過(guò)郵件來(lái)繼續(xù)追問(wèn)該工單，直到找到滿意的答復(fù)。
李楠女士
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